Die Kommunikation zwischen Menschen wird üblicherweise wie folgt beschrieben:

Person A möchte Person B etwas mitteilen und ist damit „Sender“ einer Nachricht, die wiederum mittels sprachlicher oder nichtsprachlicher Zeichen an B übermittelt wird.

B ist demnach „Empfänger“ der Nachricht von A, muss die Nachricht entschlüsseln und darauf reagieren. Die so vorgenommene Reaktion ist dabei ein Hinweis darauf, inwiefern die empfangene und gesendete Nachricht übereinstimmen (sog. Feedback).

Wenn es nur so einfach wäre…!

Dieses Grundmodell veranschaulicht zwar eine Möglichkeit der Kommunikation, ist für die Realität jedoch wenig hilfreich, denn das Modell geht davon aus, dass die Nachricht direkt beim Empfänger ankommt und zwar mit der von A intendierten Bedeutung, die dann auch exakt die von A gewünschte Vorstellung bei B hervorruft.

Wir wissen aus unserer Erfahrung, dass dieses Modell nicht den Tatsachen entspricht.

Vielmehr dürfte folgendes Kommunikationsmodell der Wahrheit näher kommen:

A versendet eine Nachricht an B, die er aus einer gewissen Motivation heraus abgibt, die für ihn also eine bestimmte Bedeutung hat und an die A Erwartungen und Intentionen knüpft. B muss als Empfänger die Nachricht als solche erst einmal wahrnehmen und das kann er nur mittels seiner eigenen kognitiven Möglichkeiten. Er weist den sprachlichen und nichtsprachlichen Zeichen die Bedeutung zu, die seiner Erfahrung nach „richtig“ sind.

Aus dieser kurzen Darstellung heraus wird bereits deutlich, dass Verständigungsprobleme bei zwischenmenschlicher Kommunikation auf der Hand liegen.

Die empfangene Nachricht löst bei B die Erschaffung einer eigenen Wirklichkeit im Kopf aus. Er verarbeitet die Wahrnehmung (= Nachricht von A) entsprechend seinen eigenen Erfahrungen, seinen Grundvorstellungen und weiterer individueller Merkmale und schafft sich so sein eigenes Bild.

Hier liegt somit der Grundstein für die Entstehung von Konflikten. B versteht nicht, was A mitteilt oder interpretiert dessen Nachricht nicht so, wie A dies gerne hätte.

Für ein besseres Verständnis einer Nachricht, kann diese auf vier Ebenen aufgeteilt werden: Sachinhalt, Beziehung, Appell und Selbstoffenbarung.

Sachinhalt

Nachrichten enthalten stets eine Sachinformation. In wirtschaftlichen Angelegenheiten steht die Sache zumeist im Vordergrund und ist Auslöser von Konflikten und äußert sich in Verständnisproblemen oder Unsachlichkeit.

Selbstoffenbarung

Die Nachricht enthält neben der Sachinformation auch eine Information über den Sender selbst. Die Art und Weise der Übermittlung von Nachrichten lässt immer einen Rückschluss auf den Sender zu. Da es in der Natur des Menschen liegt, dass eine gewisse Unsicherheit hinsichtlich der eigenen Wirkung auf andere vorherrscht, sind die meisten Menschen bestrebt, so wenig wie möglich über sich preiszugeben und geben sich –bspw. im Arbeitsleben- ohne Differenzierung stets von der „besten“ Seite.

Beziehung

Eine Nachricht sagt auch immer etwas über die Beziehung zwischen den Parteien aus. Im Gegensatz zur Selbstoffenbarung ist der Gegenüber hier involviert, da in einer übermittelten Nachricht stets auch die Meinung des einen über den anderen beinhaltet ist. Dies macht sich vor allem durch Gesten, Tonfall, Gesichtsausdruck, etc. bemerkbar. Dass hier unterschiedliche Interpretationsarten der Parteien möglich sind, dürfte offenkundig sein.

Appell

Bei den meisten Nachrichten wird schließlich eine Absicht übermittelt. Der Sender möchte beim Empfänger eine Reaktion auslösen, d.h. Einfluss auf sein Denken und Handeln auslösen. Dies vor allem dann, wenn Menschen in Verhandlungen stehen. Dabei gilt: Je subtiler bzw. versteckter eine Nachricht übermittelt wird, desto eher ist sie als Manipulation anzusehen, da der Empfänger gerade nicht mitbekommen soll, dass an seinem Gefühl appelliert wird, um bspw. etwas bestimmtes zu sagen, zu kaufen, etc.

Beispiele

An den folgenden Beispielen können Sie die vier Ebenen einer Nachricht nochmal selbst durchlaufen und sich so ein besseres Verständnis machen. „Chef zur Sekretärin: Es ist kein Kaffee mehr da. Oder: Fahrer zum Beifahrer: Die Ampel ist grün.“

Interessant ist in diesem Kontext auch, dass es eine Nicht-Kommunikation nicht gibt!

Selbst wenn wir nichts sagen, senden wir durch unsere Körpersprache (Gestikulieren mit Armen und Händen, etc.) ständig Signale an den Gegenüber. Auch hier gibt es keine festen Regeln für eine Interpretation. Es lassen sich lediglich Tendenzen ableiten (z.B. Verschränken der Arme und/oder Beine).

Wenn Sie für die verschiedenen Botschaften einer Nachricht offen sind, können Sie bereits im Vorfeld Missverständnisse vermeiden, Verhalten besser beurteilen und effektiver Verhandeln.

An dieser Stelle können Sie sich auch über Konfliktfaktoren und Konflikttypen informieren. Zusammen mit einigen Tipps –Konflikte selber lösen- und den weiteren Informationen auf unseren Internetseiten können Sie die ersten Schritte zu einer eigenverantwortlichen Lösung von Konflikten gehen.

Ein professionelles Mediationsverfahren knüpft genau an die Schwierigkeiten der vorgestellten zwischenmenschlichen Kommunikationen an.

Denn: Es gibt keine neutralen Auslegungsregeln, wie die Parteien ihre Aussage verstanden haben wollen. Daher können nur die Aussagen der Konfliktparteien für die Beilegung des Streits herangezogen werden.

Daher lässt ein Mediationsverfahren den Raum für den Austausch und die Prüfung der widersprechenden Aussagen zu und fördert diesen. So können Wahrnehmungsverzerrungen aufgeklärt werden.